Навыки разрешения конфликтов необходимы для широкого круга должностей во многих сферах деятельности. Это требование основано на том факте, что конфликты имеют тенденцию снижать производительность и создавать сложную рабочую среду, что приводит к нежелательной текучести кадров и снижению морального духа.
Люди, способные разрешать конфликты, часто являются отличными посредниками, рациональными и способными управлять трудными личностями с позиции эмпатии.
Что такое разрешение конфликтов?
Разрешение конфликта – это процесс, посредством которого две или более стороны достигают мирного разрешения спора. 1
На рабочем месте могут возникать самые разные типы конфликтов:
- Конфликт может возникнуть между коллегами, или между руководителями и подчиненными, или между поставщиками услуг и их клиентами или заказчиками.
- Конфликт также может возникать между группами, такими как руководство и рабочая сила, или между целыми отделами.
Некоторые конфликты носят произвольный характер, то есть не имеет значения, кто «победит», важно лишь то, что проблема решена, и каждый может вернуться к работе.
Но некоторые конфликты отражают реальные разногласия по поводу того, как должна функционировать организация.
Процесс разрешения конфликтов
Разрешение конфликтов на рабочем месте обычно включает некоторые или все из следующих процессов:
- Признание вовлеченными сторонами существования проблемы.
- Взаимное соглашение, чтобы решить проблему и найти какое-то решение.
- Попытка понять точку зрения и опасения противоположного лица или группы.
- Выявление изменений в отношении, поведении и подходах к работе с обеих сторон, которые уменьшат негативные чувства.
- Распознавание триггеров эпизодов конфликта.
- Вмешательство третьих сторон, таких как представители отдела кадров или руководителей высшего звена в качестве посредников.
- Готовность одной или обеих сторон к компромиссу.
- Согласование плана устранения разногласий.
- Мониторинг влияния любых соглашений об изменениях.
- Наказание или увольнение сотрудников, сопротивляющихся усилиям по урегулированию конфликтов.
Типы навыков разрешения конфликтов
напористость
Руководитель может взять на себя инициативу по созыву встречи между двумя сотрудниками, которые участвовали в публичном споре. Сотрудник может найти человека, с которым у него конфликт, и предложить работать вместе, чтобы найти способы более мирного сосуществования.
- артикулировать
- Сбалансированный подход
- Искренность
- Решительный
- Делегация
- Основанный на фактах
- Справедливый
- Фирма
- Лидерство
- Управляет эмоциями
- Управление
- Переговоры
- Общительный
- Голоса Мнения
- Решение проблем
- Самоконтроль
- Стресс-менеджмент
Интервьюирование и активное слушание
Представителю отдела кадров, возможно, придется задавать вопросы и внимательно слушать, чтобы определить характер конфликта между руководителем и подчиненным.
- артикулировать
- Внимательность
- Добросовестность
- Внимательный
- Сочувствие
- Поощрение
- Интуитивно понятный
- Прослушивание
- Переговоры
- Невербальная коммуникация
- Убеждение
- Предсказание
- Презентация
- Профессиональный
- Построение отношений
- Уважительный
- Чувство юмора
- Искренний
- Общительный
- Понимание
- Вербальная коммуникация
Сочувствие
Посредник может поощрять эмпатию, попросив сотрудников, находящихся в конфликте, описать, что другой может чувствовать и думать, и как ситуация может выглядеть для другой стороны.
Эмпатия также является важным навыком для посредников, которые должны быть в состоянии понять точку зрения каждой стороны, не обязательно соглашаясь ни с одной из них.
- Запрос обратной связи
- Создание доверия
- Сострадание
- Включение
- Предоставление обратной связи
- Работа с трудными личностями
- Управление эмоциями
- Высокий эмоциональный интеллект
- Выявление невербальных сигналов
- Признание различий
- Понимание различных точек зрения
- Межличностный
- Терпение
- Представительный
- Самосознание
- Самоконтроль
- Надежный
- Приветствуя мнения
Фасилитация
Руководители соперничающих отделов могут провести совместный мозговой штурм со своими командами, чтобы найти решения для текущих точек конфликта. Техники групповой фасилитации также можно использовать, чтобы в первую очередь избежать возникновения конфликта во время группового принятия решений.
- Мозговой штурм
- Сотрудничество
- Управление конфликтами
- дипломатический
- Этический
- Скромный
- Влиятельный
- проницательный
- Интуитивно понятный
- Прослушивание
- Организованный
- Терпение
- Проницательный
- Планирование
- Практичный
- Реалистичный
- Светоотражающий
- Работа в команде
Посредничество
Руководитель может направлять подчиненных, находящихся в конфликте, через процесс выявления взаимоприемлемых изменений в поведении.
- Напористый
- Сострадательный
- Принятие решения
- Эмоциональный интеллект
- Сочувствие
- Честность
- Беспристрастный
- проницательный
- Лидерство
- Измерено
- Терпение
- Решение проблем
- Профессиональный
- История психологии
- Рациональный подход
- Уважать
- Понимание
- Прозрачность
Креативное решение проблем
Руководитель может переопределить роли двух склонных к конфликтам сотрудников, чтобы просто устранить точки трения. Креативность также может означать поиск новых беспроигрышных решений.
- Решения для мозгового штурма
- Анализ конфликта
- Сотрудничество
- Критическое мышление
- Созыв собраний
- Творческий подход
- Критическое мышление
- Принятие решения
- Назначение санкций
- Справедливое решение
- Целевая интеграция
- Процесс мониторинга
- Невербальная коммуникация
- Решение проблем
- Восстановление отношений
- Чувство юмора
- Вербальная коммуникация
Подотчетность
Супервайзер может задокументировать инициирующее конфликт поведение хронически жалующегося в качестве подготовки к служебной аттестации. Таким образом, руководитель помогает установить ответственность, поскольку сотрудник больше не может делать вид, что проблемы не существует.
- Адаптивный
- Сотрудничество
- Делегация
- Ведомый
- Динамический
- Гибкий
- Фокус
- Выполнить
- Честность
- Честность
- Лидерство
- Мотивация
- Организованный
- Планирование
- Ориентированы на результаты
- Визионер
- Надежный
- Универсальный
Дополнительные навыки разрешения конфликтов
- Принятие критики
- Напористый
- Избегайте наказания
- Присутствие
- Спокойствие
- Управляемый данными
- Беспристрастность
- Интуитивно понятный
- Лидерство
- Отпусти ситуацию
- Логический
- Непредвзятость
- Терпение
- позитив
- Расставьте приоритеты в отношениях
- Управление проектом
- Исследовательская работа
- Уважайте различия
- Отделение себя
- Стресс-менеджмент
- Техническая экспертиза
Примеры навыков разрешения конфликтов
- Напористость руководителя, который созывает встречу между двумя работниками, вовлеченными в публичный спор.
- Навыки интервьюирования и активного слушания, используемые представителем отдела кадров для определения характера конфликта между руководителем и подчиненным.
- Руководитель поощряет сопереживание, прося противоборствующих сотрудников описать, как другой может чувствовать себя в конфликтных ситуациях.
- Руководители соперничающих отделов проводят мозговой штурм со своими сотрудниками, чтобы найти решения для текущих точек конфликта.
- Навыки посредничества руководителя, помогающего соперничающим подчиненным выявить взаимоприемлемые изменения в поведении.
- Сотрудница ищет соперницу и предполагает, что она хотела бы найти способ более мирного сосуществования.
- Креативность и решение проблем руководителем, который переопределяет роли двух склонных к конфликтам сотрудников, чтобы устранить точки трения.
- Подотчетность устанавливается руководителем, который документирует поведение, инициирующее конфликт, продемонстрированное хроническим провокатором при служебной аттестации.
