Работу начального уровня в сфере обслуживания клиентов получить относительно легко. Однако для продвижения по службе и построения карьеры в этой сфере деятельности требуется хорошо развитый набор навыков обслуживания клиентов.
Чтобы помочь вам пройти больше собеседований и построить (или продолжить) успешную карьеру, мы составили список наиболее важных навыков для обслуживания клиентов.
1. Общение
Когда вы помогаете клиентам — лично, через Интернет или по телефону — вы должны уметь доносить информацию четко и лаконично. Не только это, но и умение общаться вежливо, сочувственно помогает людям чувствовать себя непринужденно и гарантирует, что даже самые трудные клиенты останутся довольными.
Вот почему сильные коммуникативные навыки необходимы практически для любой работы в сфере обслуживания клиентов и должны быть одними из первых навыков, отмеченных в вашем резюме.
Как выделить коммуникативные навыки в резюме
Вот пример из резюме представителя колл-центра, показывающий, как выделить в резюме отличные коммуникативные навыки:
Обрабатывайте более 50 взаимодействий с клиентами в день, предоставляя подробное, персонализированное, дружелюбное и вежливое обслуживание, чтобы обеспечить удержание клиентов.
Обратите внимание, как включение «более 50 взаимодействий с клиентами» дает количественную оценку опыта кандидата, что ясно показывает работодателям, насколько сильно общение занимает место в повседневных обязанностях кандидата.
2. Компьютерные навыки
Работа в сфере обслуживания клиентов часто требует использования специального программного обеспечения или оборудования, чтобы помогать клиентам или отслеживать информацию.
Помимо обычного Microsoft Office Suite, любой начинающий специалист по обслуживанию клиентов должен быть знаком со специфическими компьютерными навыками для своей работы. Например, если вы работаете в службе поддержки клиентов, вам, скорее всего, понадобится знакомство с Blazedesk или LiveChat.
Вот почему наличие базы технических навыков полезно любому начинающему специалисту по обслуживанию клиентов.
Как выделить технические навыки в резюме
Взгляните на этот пункт из резюме службы поддержки клиентов, благодаря которому его автор получил работу:
Обучил двух новых сотрудников использованию Kayako, вводу данных о клиентах и организации журналов взаимодействия с клиентами.
Обратите внимание, что этот заявитель называет Kayako, программное обеспечение для обслуживания клиентов, и продолжает описывать, для чего они его использовали. Мало того, они делают еще один шаг вперед и упоминают, что обучили других сотрудников использовать его, предполагая, что они владеют программным обеспечением.
3. Управление стрессом
Между общением с разгневанными клиентами и выполнением запросов работа в сфере обслуживания клиентов может стать стрессовой. Умение сохранять хладнокровие и поддерживать отличный сервис, несмотря на напряженные ситуации, — это отличный навык обслуживания клиентов, который является ключом к успеху на большинстве рабочих мест.
Вот почему работодатели всегда ищут кандидатов, которые знают, как эффективно справляться со стрессом и справляться с трудными ситуациями.
Как выделить навыки управления стрессом в резюме
Вот пример того, как продемонстрировать навыки управления стрессом в своем резюме:
Поддерживал мою команду собранной и эффективной во время туристического сезона, поддерживая 100% уровень удовлетворенности клиентов согласно опросам после тура.
Этот пример показывает, что кандидат не только сохранял самообладание в напряженное время, но и поддерживал работоспособность своей команды, что является признаком отличных навыков управления стрессом.
4. Навыки межличностного общения
Независимо от того, какую роль в обслуживании клиентов вы выполняете, взаимодействие с людьми является ключевой частью работы. Если у вас выдающиеся навыки межличностного общения, вы сможете лучше расположить людей и построить ценные отношения с постоянными клиентами.
Как выделить навыки межличностного общения в резюме
Вот пример, демонстрирующий, как продемонстрировать навыки межличностного общения в резюме:
На сегодняшний день получен средний рейтинг удовлетворенности клиентов 85%, что на 15% выше, чем в среднем по компании.
Рейтинги удовлетворенности клиентов — это простой способ сообщить работодателям о ваших навыках межличностного общения. Клиенты вряд ли поставят вам высокую оценку удовлетворенности, если с ними плохо обращались, даже если в конечном итоге на их вопросы были даны ответы, поэтому полезно включить эту деталь в свое резюме.
5. Решение проблем
Когда клиент приходит к вам, чтобы решить проблему, вы должны обладать навыками решения проблем, необходимыми для решения этой проблемы, какой бы она ни была.
Если клиент рассержен и у него есть проблема с вашей компанией, вам также необходимо знать, как разрядить ситуацию и эффективно решить проблему.
Решение проблем — отличный навык обслуживания клиентов в таких сценариях.
Как выделить навыки решения проблем в резюме
Вот пример, показывающий, как включить навыки решения проблем в свое резюме:
Исследуйте сложные случаи, не предлагая более комплексное обслуживание клиентов
Этот кандидат демонстрирует свои навыки решения проблем, показывая, что у них есть опыт активного поиска информации для решения проблемы и улучшения обслуживания клиентов. Поскольку исследование было проведено без подсказки, этот пример также демонстрирует инициативу и подтверждает, что этот кандидат является способным сотрудником.
6. Терпение
Умение сохранять спокойствие и собранность в неприятных ситуациях — важное качество, которым должен обладать любой специалист по обслуживанию клиентов.
Если у клиента плохой день и он срывается на вас, или у него просто куча утомительных вопросов, вам нужно набраться терпения, чтобы помочь людям, не теряя хладнокровия.
Как выделить терпение в резюме
Вот пример, демонстрирующий, как показать работодателям, что у вас бесконечное терпение:
Всегда оставайтесь вежливым и спокойным, даже в моменты сильного недовольства клиентов.
Способность оставаться приветливой даже перед лицом «сильного недовольства клиентов» показывает, что этот заявитель очень терпелив и способен сохранять самообладание в неприятных ситуациях. Эта способность всегда оставаться собранным является важным оружием в арсенале любого агента по обслуживанию клиентов.
7. Знание услуг/продуктов
Люди часто зависят от представителей службы поддержки для получения подробной информации о продуктах или услугах. Эта зависимость делает знание продукта неотъемлемой частью любой работы по обслуживанию клиентов.
Демонстрация глубокого понимания продуктов вашей компании и способов их использования — лучший способ вселить уверенность в клиентов и заставить их поверить в надежность ваших советов и решений.
Как подчеркнуть знание продуктов или услуг в вашем резюме
Вот как вы можете подчеркнуть свою способность запоминать знания о продукте в резюме с опытом работы:
Запоминает всю линейку продуктов и услуг компании, включая цены и специальные скидки
В этом пункте соискатель наглядно показывает работодателю, что смог ознакомиться со всем каталогом товаров и услуг компании. Это простой способ продемонстрировать, что вы способны быстро получить глубокие знания о продукте.
8. Тайм-менеджмент
Работая в сфере обслуживания клиентов, маловероятно, что вы всегда будете помогать только одному клиенту за раз. У вас часто есть несколько задач, которые нужно решать одновременно, и при этом вам приходится иметь дело с несколькими нетерпеливыми клиентами с их собственными особыми потребностями. В подобных ситуациях пригодятся отличные навыки тайм-менеджмента.
Нужно уметь балансировать сразу несколько задач и решать их все своевременно.
Как выделить навыки тайм-менеджмента в резюме
Вот пример того, как продемонстрировать свои отличные навыки тайм-менеджмента в своем резюме:
Ежедневно обрабатывать более 90 звонков, в обязанности которых входит регистрация новых клиентов, получение данных о клиентах, предоставление соответствующей информации о продукте и отмена услуг.
Обладание пропускной способностью, позволяющей «обрабатывать более 90 звонков в день», требует исключительных навыков тайм-менеджмента. Работодатели знают, что без способности продуктивно использовать свое время этот соискатель не был бы таким эффективным и достиг бы таких результатов, поэтому это эффективная демонстрация эффективного управления временем.
9. Эмпатия
Эмпатия — это способность кого-то понимать чувства другого человека, как если бы они сами испытали эти чувства. Этот навык невероятно полезен, если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, потому что он позволяет вам лучше понимать проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и помогает более эффективно реагировать на их жалобы.
Не только это, но и эмпатия связана с другими мягкими навыками, которые важны в обслуживании клиентов. Например, чуткость часто дает вам больше терпения при работе с трудными клиентами.
Как выделить эмпатию в резюме
Вот как выделить эмпатию в резюме:
Обрабатывайте более 50 взаимодействий с клиентами в день, предоставляя подробное, персонализированное, дружелюбное и вежливое обслуживание, чтобы обеспечить удержание клиентов.
Использование слова «индивидуальный» в этом пункте списка профессионального опыта указывает на то, что этот заявитель способен учитывать обстоятельства каждого клиента и давать им конкретные рекомендации. Это упражнение в эмпатии, которое делает соискателя ценным специалистом по обслуживанию клиентов.
10. Адаптивность
Любой, кто работал в сфере обслуживания клиентов, может сказать вам, что на работе не всегда все идет так, как ожидалось. У клиентов часто возникают неожиданные запросы, постоянно возникают новые проблемы.
Способность адаптироваться к этим неожиданным проблемам и разрабатывать новые решения на месте — это хорошее качество для всех, кто занимается обслуживанием клиентов.
Как выделить навыки адаптации в резюме
Вот пример, который показывает, как выделить адаптивность в вашем резюме:
Научился использовать программное обеспечение для обслуживания клиентов Kayako и Zendesk, а также Parcel Audit для отслеживания отправлений и составления отчетов о перемещении.
Обратите внимание на этот пункт профессионального опыта, как соискатель должен был научиться использовать несколько инструментов обслуживания клиентов в ходе своей работы. Развитие этих навыков на работе показывает, что они легко адаптируются и не боятся приобретать новый опыт, когда это необходимо, и обе эти черты высоко ценятся в агентах по обслуживанию клиентов.
11. Владение другими языками
По своей природе обслуживание клиентов иногда предполагает взаимодействие с людьми со всего мира. Возможность комфортно общаться с людьми на их родном языке — отличный способ привлечь клиентов и улучшить репутацию вашего бизнеса.
Вот почему способность говорить более чем на одном языке является ключевым навыком в обслуживании клиентов, особенно если вы работаете в бизнесе, который привлекает много международных клиентов, например, в сфере моды.
Как выделить языковые навыки в резюме
Лучший способ выделить языковые навыки в резюме — просто перечислить их в разделе «Навыки», например:
Разговорный на испанском языке (способен удовлетворить все требования обслуживания клиентов с говорящими по-испански)
Просто не забудьте указать уровень владения каждым языком, насколько это возможно, чтобы дать работодателям точное представление о ваших возможностях.
12. Работа в команде
Независимо от того, какая у вас работа по обслуживанию клиентов, вы всегда являетесь частью большой команды. Знание того, как эффективно работать со своими коллегами для достижения целей вместе (или просто для того, чтобы пережить день), является важным навыком обслуживания клиентов.
Работодатели всегда хотят знать, что с вами будет приятно работать, и что при необходимости они помогут остальным членам команды.
Как выделить навыки работы в команде в резюме
Вот пример, показывающий, как выделить навыки работы в команде в своем резюме:
Работал с командой из шести других сотрудников над разработкой более эффективного метода обработки входящих запросов клиентов.
Этот кандидат начинает свой список не только с заявления о том, что он работал с командой, но и с подробного описания того, чего ему удалось достичь с этой командой. Это быстро демонстрирует работодателям, что кандидат обладает сильными навыками работы в команде.
13. Допродажи
В конечном счете, цель большинства работ по обслуживанию клиентов — стимулировать продажи. Умение красиво описывать продукты или услуги и побуждать клиентов совершать покупки — это базовый навык обслуживания клиентов.
Однако то, что отличает хорошего сотрудника службы поддержки клиентов, — это его способность продавать больше или побуждать клиентов покупать что-то дополнительное или более дорогое. Работодатели всегда ищут кандидатов, которые могут убедить клиентов совершить дополнительную продажу и заработать больше денег.
Как выделить навыки апсейла в резюме
Вот как можно выделить в резюме мастерство продаж:
Регулярно продавать клиентам фирменные электронные периферийные устройства, зарабатывая в среднем дополнительно 1000 долларов в месяц.
Этот пример поясняет, что именно кандидат продал, и дает количественную оценку предполагаемого влияния его навыков апсейла на продажи (в долларах). Предоставление точных цифр для количественной оценки влияния, которое вы оказали, — один из лучших способов показать работодателям, насколько вы хороши в закрытии продаж.
Дополнительные навыки для обслуживания клиентов
Этих 13 навыков обслуживания клиентов недостаточно? Вот некоторые дополнительные навыки, полезные для тех, кто работает в сфере обслуживания клиентов:
- Позитив
- Уверенность
- Полезность
- Такт
- Понимание
- Вежливость
- Толерантность
- Сильная память
- Исследовательская работа
- Любопытство
- Прослушивание
- Решение конфликта
- Многозадачность
- Убеждение
- Конкурентное отношение
- Самоконтроль
- Сотрудничество
- Публичное выступление
