Вам нравится помогать людям и решать проблемы? Вы можете рассмотреть возможность карьеры в качестве представителя службы поддержки клиентов!
Представители службы поддержки клиентов взаимодействуют с клиентами от имени организации. Они предоставляют информацию о продуктах и услугах, принимают заказы, отвечают на жалобы клиентов и обрабатывают возвраты.
Что делает представитель службы поддержки клиентов?
Представители службы поддержки отвечают на вопросы и решают проблемы. Когда клиент звонит и у него есть проблема, которую необходимо решить, представитель обычно открывает файл клиента в компьютерной системе компании. Представители используют эту информацию для решения проблем, а также могут вносить изменения в учетные записи клиентов, например обновлять адрес в файле или отменять заказ.
Представители службы поддержки клиентов также имеют доступ к ответам на наиболее часто задаваемые вопросы и к конкретным рекомендациям по работе с запросами или жалобами. В случае, если представитель не знает ответа на вопрос или не может решить конкретную задачу, ему может помочь супервайзер или другой опытный работник.
Многие представители службы поддержки клиентов отвечают на входящие звонки в телефонных колл-центрах, которые все чаще называют контакт-центрами для клиентов. Другие взаимодействуют с клиентами лицом к лицу или по электронной почте, в чате или другими способами. Некоторые работники специализируются на определенном способе общения, таком как голос, электронная почта или чат, но другие общаются с клиентами более чем через один контактный канал. Например, голосовые агенты, которые в основном общаются с клиентами по телефону, могут отвечать на вопросы по электронной почте, когда между звонками есть перерывы.
Представители по обслуживанию клиентов работают почти во всех отраслях, и их рабочие задачи могут различаться в зависимости от того, где они работают. Например, представители, работающие в банках, могут отвечать на вопросы клиентов об их счетах, тогда как представители, работающие в коммунальных и коммуникационных компаниях, могут помочь клиентам с проблемами обслуживания, такими как перебои в работе. Представители, работающие в розничных магазинах, часто занимаются возвратом и помогают покупателям найти товары в их магазинах. Некоторые представители могут помочь привлечь потенциальных клиентов, иногда совершая исходящие звонки в дополнение к ответам на входящие, хотя продажа не является их основной работой.
Представители службы поддержки клиентов обычно делают следующее:
- Слушайте и реагируйте на потребности и проблемы клиентов
- Предоставлять информацию о продуктах и услугах
- Принимайте заказы, определяйте расходы и контролируйте выставление счетов или платежи
- Просмотрите или внесите изменения в учетные записи клиентов
- Обработка возвратов или жалоб
- Запись сведений о контактах с клиентами и предпринятых действиях
- Исследуйте ответы или решения по мере необходимости
- Направляйте клиентов к супервайзерам, менеджерам или другим лицам, которые могут помочь
Представителям службы поддержки клиентов необходимы сильные навыки слушания и разговорной речи, чтобы четко и точно отвечать на запросы и проблемы клиентов. Они должны внимательно слушать клиентов, чтобы понять их потребности и опасения, чтобы иметь возможность разрешить вызов максимально эффективно и результативно.
Работники, взаимодействующие с клиентами по электронной почте, в чате или по другим неголосовым каналам связи, должны хорошо писать, используя правильную грамматику, орфографию и пунктуацию. Они должны отвечать на вопросы и жалобы в дружеской и профессиональной манере.
Представители службы поддержки взаимодействуют со многими разными людьми. Создание и поддержание позитивных отношений — неотъемлемая часть работы представителя по обслуживанию клиентов. Работники должны быть терпеливыми и вежливыми, особенно при работе с трудными или разгневанными клиентами. При решении проблем клиентов представители службы поддержки клиентов должны анализировать ситуации, исследовать проблемы и находить решения.
Как выглядит рабочее место представителя по работе с клиентами?
Многие представители службы поддержки клиентов работают в колл-центрах или центрах обслуживания клиентов. Другие работают в страховых агентствах, банках, магазинах или других организациях, которые взаимодействуют с клиентами. Некоторые работают из дома; хотя количество домашних агентов все еще относительно невелико, их число растет.
Работники контакт-центра обычно сидят за рабочим местом с телефоном, гарнитурой и компьютером. Эти центры могут быть переполнены и шумны, а работа может быть монотонной или напряженной, с короткими перерывами между звонками.
Представители службы поддержки клиентов, работающие в розничных магазинах, могут лично взаимодействовать с покупателями. Независимо от того, общаются ли они по телефону, в чате или лично, им иногда приходится иметь дело с трудными или разгневанными клиентами, что может быть непросто.
