Если вы когда-либо оказывались лицом к лицу с клиентом — а я уверен, что если вы читаете это, так оно и есть, — то довольно легко отличить хорошие отношения с клиентами от не очень хороших.
Хорошие отношения с клиентами заставляют вас чувствовать себя настоящим партнером для вашего клиента. Они доверяют вам и слушают вас, и вам нравится работа, которую вы для них делаете. В результате ваши отношения строятся и расширяются, превращаясь в нечто большее и лучшее, либо за счет продолжительности жизни, дополнительных проектов или бизнеса, либо за счет самого большого комплимента — рекомендаций другим клиентам.
Но построение прочных отношений выходит за рамки выполнения того, что написано в вашем контракте, хотя это, конечно, очень важно. Вот несколько советов, которые помогут вам удивлять своих клиентов каждый день и еще больше повысить вашу репутацию надежного партнера.
1. По-настоящему узнайте, как они работают
В спорте для этого есть термин: «KYP», что означает «знай свой персонал». Тренеры часами анализируют игру своих будущих соперников, модели, сильные и слабые стороны, чтобы разработать эффективный план игры.
То же самое касается отношений с клиентами: знайте, на что вы идете, чтобы вы могли эффективно представить себя и свою работу.
Когда вы впервые вступаете в контакт с клиентом, изучите компанию, команду, прошлые проекты (если применимо) и контакты отдельных клиентов. Таким образом, вы начнете свои первые разговоры с уверенностью, энтузиазмом и простым материалом, чтобы произвести хорошее первое впечатление.
Частью знакомства с вашим клиентом является также изучение его языка. Это может означать изучение отраслевого жаргона, если это необходимо, или чтение комнаты, чтобы понять соответствующий тон и уровень профессионализма. Это также означает выяснить (или просто прямо спросить), какая форма общения является наилучшей. Они предпочитают общаться по электронной почте, по телефону или лично? Склонны ли они писать более длинные сообщения или делать их короткими и приятными?
Отличный способ познакомиться с вашим клиентом с самого начала — это лично провести стартовую встречу. Выезд на место дает вам возможность почувствовать культуру офиса и то, как общается их команда. Если вы не можете прийти лично, предложите провести видеоконференцию, чтобы получить личное время. Потому что, хотя вы можете провести все возможные исследования о ком-то, знакомство с ним органично — это то, как вы действительно научитесь работать с ним эффективно — и не будете излучать атмосферу преследователя.
2. Заходите чаще
Установите регулярные встречи (может быть, каждые несколько дней, раз в неделю или раз в пару недель) с вашим клиентом во время проекта и оставайтесь организованными и уважайте время друг друга, создавая повестки дня. Встречи по регистрации должны включать обновления проекта (даже если обновление является «обычным бизнесом»), а также время, чтобы пройтись по любым болевым точкам или вопросам, которые необходимо решить.
Когда вы находитесь по соседству, также никогда не помешает попросить зайти, чтобы быстро поздороваться, совершить экскурсию по офису или пообедать (учитывая их плотный график). В частности, если вы работаете с клиентами в разных штатах или частях страны и путешествуете по делам, найдите время, чтобы увидеть как можно больше клиентов в этом районе. Это может быть особенно полезно после завершения проекта как способ признать и даже отпраздновать хорошо выполненную работу, а также может создать более непринужденное пространство для запроса обратной связи и участия в ней (подробнее об этом ниже).
3. Спросите об обратной связи
Получение отзывов нужно не только для завершения завершенных проектов. Вы всегда должны последовательно и обдуманно спрашивать своего клиента, как вы можете улучшить то, как вы работаете вместе.
Например, когда вы закончите адаптацию, позвоните им, чтобы узнать, как все прошло, что им понравилось в процессе и было ли что-то сложное или что можно было бы сделать по-другому. Вы не только проявляете интерес к их мнению и счастью, но также получаете ценную информацию для будущих клиентов, которых вы можете привлечь.
Также важно констатировать очевидное — заранее сообщите клиенту, что вы открыты для любой обратной связи, которую он имеет, и поощряйте ее. Создание открытых отношений, в которых обратная связь уважается и свободно передается, создает основу для успешного долгосрочного партнерства.
Не бойтесь запрашивать отзывы у людей, не являющихся вашими непосредственными контактами, например, задавая такие вопросы, как «Как остальные члены команды отреагировали на X?» или «Каково общее мнение в вашем отделе о Y?»
И никогда не поздно проверить — на самом деле, в некоторых случаях вы можете захотеть проверить через некоторое время постфактум, чтобы увидеть, как оправдались результаты. Например, после того, как вы закончили задание на печать, зайдите через месяц, чтобы узнать, как прошло распространение и как были получены материалы, и заметили ли они что-то, о чем они не подумали во время завершения.
Самая важная часть? Обязательно серьезно отнеситесь к их отзывам и внедрите любые изменения, которые необходимо внести. Если вы не всегда можете исправить или изменить что-то, честно и откровенно сообщите о своих ограничениях и вместо этого предложите передать это другим людям, которые могут помочь.
4. Установите ожидания и оправдайте
Это, вероятно, не нужно говорить, но я все равно собираюсь: делайте то, что вы говорите, что собираетесь делать, и выполняйте то, что обещаете клиенту. И не просто оправдать ожидания — превзойти их благодаря невероятному общению, энергии и результатам. Просто как тот.
Вы можете довести дело до конца, установив с клиентом реалистичные ожидания с самого начала, от того, что вы собираетесь на самом деле доставить, до того, как вы собираетесь это сделать, до того, как вы собираетесь поддерживать контакт на протяжении всех отношений. Это означает понимание собственных возможностей и временных рамок и честность с самим собой, если у вас есть какие-либо ограничения.
Затем объясните своему клиенту, как все это выглядит с самого начала — как лично, так и по телефону, а также в письменной форме по электронной почте или в официальном документе.
Давайте также не будем забывать о ключевом компоненте, позволяющем превзойти ожидания — ваше отношение! Никогда не недооценивайте силу спокойного, хладнокровного, собранного и позитивного настроя, чтобы вселить уверенность в вашего клиента. И небольшой совет, который я уношу с собой после летней работы в роскошном отеле: вы можете услышать улыбку по телефону.
5. Создайте подотчетность
Отлично, мы все согласны с доставкой.
Но как насчет вашего клиента? За что они отвечают? Партнерство — это улица с двусторонним движением, и лучшие партнеры несут ответственность друг перед другом.
Так что вполне приемлемо (и, откровенно говоря, крайне важно) установить четкие ожидания для вашего клиента. В какие сроки они должны уложиться? Как они должны с вами общаться и когда им разрешено с вами связываться — нерабочие часы запрещены? Какими конкретными задачами они владеют в каждом процессе?
Они должны быть установлены (и записаны) с самого начала ваших отношений и подтверждаться на каждом новом этапе, в который вы вступаете вместе.
Простой способ сделать это — установить сроки и стратегии, которые, по вашему мнению, будут управляемыми и реалистичными для ваших соответствующих рабочих нагрузок. Так же, как вы должны нести ответственность, когда ваш клиент не выполняет свою часть сделки, не бойтесь защищать себя, свою команду и свою работу.
Конечно, это можно сделать конструктивно и уважительно. Например, если ваш клиент не отвечает вам с необходимой обратной связью по проекту, вы можете отправить следующее электронное письмо:
Привет [Имя],
Я отслеживаю отзывы, которых мы ждем, чтобы перейти ко второму этапу дизайн-проекта.
Когда мы в последний раз разговаривали, мы договорились, что вы предоставите отзыв в течение недели после получения эскизов дизайна. Эта временная шкала все еще работает для вас? Если нам нужно скорректировать или продлить крайний срок, дайте мне знать, поскольку нам также потребуется скорректировать общий график проекта, поскольку нам неудобно двигаться вперед, пока мы не получим от вас согласие.
Дайте мне знать, если вы хотите принять вызов, и мы можем разработать стратегию любых изменений, которые нам нужно внести.
Спасибо,
[Ваше имя]
Противостояние клиенту, чтобы привлечь его к ответственности, может быть невероятно пугающим. Но это на самом деле заставляет их уважать вас больше. Когда вы берете отношения под свой контроль, вы проявляете организованность, инициативу и уверенность — все качества отличного специалиста по обслуживанию. И это оставляет мало места для ошибок, неожиданных эмоций или игры с обвинением, если что-то пошло не так.
6. Примите свою роль эксперта
Доверие — еще один ключевой компонент прочных отношений с клиентами, и его легко заслужить, если вы покажете, что обладаете исключительной квалификацией и уверенностью в себе.
Стать экспертом в глазах вашего клиента на самом деле означает нечто большее, чем просто выполнить то, что вы обещали. Это делается путем демонстрации того, что у вас есть обширные отраслевые знания, которые информируют о том, как вы выполняете свою работу.
Например, если вы являетесь рекрутером, содействующим найму помощника руководителя для стартапа, вы можете сообщить клиенту о ландшафте найма и отраслевых стандартах вознаграждения, чтобы они могли создать конкурентоспособный пакет для кандидатов.
Еще один отличный способ показать, что вы эксперт, — быть постоянным и надежным ресурсом для них, чтобы они могли задавать вопросы и учиться у вас. Это может быть так же просто, как отправить статью, которая, по вашему мнению, может быть им интересна, или порекомендовать мероприятие, которое они хотели бы посетить, или связать их с другим экспертом в этой области.
А иногда быть экспертом означает сказать «нет», например, когда вы не можете предоставить то, что им нужно, или вам нужно дать отпор, когда их ожидания не совпадают или нереалистичны.
Продолжим пример с рекрутингом. Возможно, ожидания вашего клиента в отношении опыта и навыков кандидата не соответствуют вознаграждению, которое они готовы предложить. Затем ваша роль заключается в том, чтобы оттолкнуть их и рассказать им о том, какого типа кандидата они могут ожидать за свою цену. Даже если это кажется неудобным, будет гораздо хуже, если они продолжат работу и в конечном итоге потерпят неудачу в найме кого-то.
7. Будьте блестящим коммуникатором
Коммуникация играет ключевую роль в построении прочных отношений с кем угодно, но особенно с клиентами. И хотя мы рекомендуем полагаться на личный контакт, который могут обеспечить личные или телефонные разговоры, большая часть вашего общения, вероятно, будет осуществляться по электронной почте. Поэтому важно знать, как эффективно взаимодействовать в сети.
Всегда пишите письма четкими и лаконичными. Это означает, что вы не будете нести бессвязную информацию и не будете предоставлять информацию, которая не имеет отношения к делу, а будете говорить кратко и по делу с четкой целью или призывом к действию. Также убедитесь, что важные вещи находятся ближе к началу (если не выделены), чтобы их нельзя было пропустить.
И это может быть еще одним «само собой разумеющимся» моментом, но не забывайте редактировать свои электронные письма с точки зрения орфографии и грамматики — простые ошибки могут заставить вашего клиента усомниться в вашем внимании к деталям или уровне профессионализма.
И последнее замечание об общении по электронной почте: всегда лучше после любого разговора с вашим клиентом резюмировать, что вы понимаете под выводами в электронном письме. Это гарантирует, что вы знаете, что нужно сделать, не оставляет места для путаницы или неожиданностей и привлекает вас обоих к ответственности.
8. Признайте свои ошибки (и будьте ориентированы на решения)
Ошибки и неудачи обязательно случаются — ключ в том, как вы оправляетесь от них.
Это означает немедленное решение проблем (и извинения, если вы виноваты), четкое информирование о том, что происходит, придумывание реальных, продуманных решений того, что пошло не так, и выполнение этих решений.
Например, предположим, что вы публицист, и каким-то образом ваша команда пропускает крайний срок ранней регистрации, чтобы подтвердить стенд на крупнейшей выставке года для вашего клиента. Как только вы осознаете ошибку, объединитесь со своей командой, выработайте стратегию решения и сообщите об этом клиенту. Это может звучать примерно так:
«Я хотел сообщить вам о нашем прогрессе. У нас было внутреннее недопонимание, и мы пропустили крайний срок регистрации стенда, чтобы зафиксировать стоимость, которую мы изначально обсуждали, и теперь стоимость равна X. Мы знаем, что это неприемлемо, и приносим искренние извинения. Мы хотим, чтобы вы знали, что мы внесли некоторые внутренние изменения, чтобы это больше не повторилось, и мы понесем разницу в стоимости регистрации стенда, чтобы вы не увидели никаких изменений в бюджете».
9. Будь собой
Помните: вас наняли, потому что ваш босс, компания и клиент считали, что вы подходите для этой работы. Так что прими это.
Кроме того, люди склонны замечать, когда вы не являетесь собой. Когда вы работаете честно, люди знают, чего ожидать от вас с точки зрения общения и типа поддержки, которую вы можете предоставить, и это позволяет вам создавать реальные связи, которые сохраняются в долгосрочной перспективе.
10. Не занимайтесь бизнесом
Да, вас наняли для завершения какой-то работы, и огромная часть успешных отношений с клиентом заключается в том, чтобы эта работа была выполнена — и хорошо. Но прочные отношения с клиентами, которые развиваются и выдерживают неудачи, строятся на подлинной связи, а не только на транзакциях.
Все дело в мелких деталях — например, в предложении рекомендаций по местам для посещения в предстоящем отпуске, а затем в том, чтобы не забыть проверить, как прошла эта поездка. Или признание достижений, которые не имеют ничего общего с вашей совместной работой, например, их недавнее продвижение по службе или выступление, в котором они участвовали. Или отправка им открытки на праздники или когда у них родился ребенок.
Клиенты – это прежде всего люди. Когда вы относитесь к ним как к таковым, а не только как к средствам для достижения ваших целей или зарабатывания денег, вы мгновенно выделяетесь из толпы.
Я не могу сказать вам, что следование этим советам гарантирует, что все ваши клиенты останутся с вами надолго. Даже самые лучшие менеджеры по работе с клиентами теряют ключевые отношения по независящим от них причинам, например, из-за проблем с бюджетом или смены приоритетов.
Но хорошие менеджеры по работе с клиентами также признают, что доставка — это больше, чем просто удержание клиента — это поддержание положительной репутации, которая побуждает людей, возможно, однажды вернуться или рассказать об этом другим. Вот что делает эти действия полезными.
