Ключевой показатель эффективности (KPI) — это значение, используемое для мониторинга и измерения эффективности. Хотя некоторые из них, такие как чистая прибыль, почти универсальны в бизнесе, в большинстве отраслей также есть свои собственные ключевые показатели эффективности.
Некоторые примеры KPI
KPI неразрывно связаны со стратегическими целями фирмы. Менеджеры используют индикаторы, чтобы оценить, насколько они соответствуют цели, работая над достижением этих целей.
- Отдел продаж может отслеживать новый доход, общий доход, привлечение новых клиентов, средний размер сделки и размер воронки сделок, чтобы оценить прогресс в достижении корпоративных целей по доходам.
- Группа поддержки клиентов может измерять среднее время ожидания для клиентов и процент звонков, которые приводят к положительному рейтингу опроса после звонка.
- Маркетинговая группа рассматривает вклад продаж, генерируемых маркетингом, в общий доход с течением времени.
- Производственные направления бизнеса измеряют эффективность процессов и различные показатели качества.
- Отделы кадров измеряют текучесть кадров среди других связанных показателей.
Менеджеры и ключевые заинтересованные стороны отслеживают эти показатели с течением времени и корректируют планы и программы для улучшения KPI в поддержку стратегических целей фирмы.
Опережающие и отстающие индикаторы
Разработка показателей эффективности — это и искусство, и наука. Цель состоит в том, чтобы определить меры, которые могут осмысленно сообщать о достижении ключевых целей.
Запаздывающие индикаторы
- Измеряйте производительность за прошедший период. Финансовые показатели являются классическими примерами. Как предупреждает стандартный отказ от ответственности, прошлые результаты не гарантируют будущих доходов.
Опережающие индикаторы
- Содержат указания относительно будущих результатов. Например, увеличение заказов на автозапчасти предполагает рост производства и продаж новых автомобилей в ближайшем будущем.
В большинстве компаний цель состоит в том, чтобы иметь правильный баланс опережающих и отстающих KPI.
Четыре проблемы при разработке KPI
Нелегко разработать высококачественный набор показателей эффективности. Менеджеры и функциональные эксперты работают вместе, чтобы обсудить и рассмотреть правильный набор мер и их относительную важность — и здесь есть подводные камни.
- Если стратегия и ключевые цели фирмы неясны, ее показатели, как правило, сосредоточены исключительно на финансовых результатах. Чрезмерное упование на финансовые показатели приводит к несбалансированному и неполному представлению о здоровье бизнеса.
- Меры, которые считаются важными для одной области бизнеса, могут не рассматриваться как важные для других.
- Если компенсация привязана к ключевым целям показателей эффективности, в процесс встроены конфликты интересов и значительная предвзятость.
- Точное измерение показателей и отчетность могут быть затруднены или невозможны, если отсутствует внутренняя система отчетности для их поддержки.
Здоровый процесс определения и внедрения ключевых показателей эффективности включает в себя требование, чтобы менеджеры и другие участники регулярно пересматривали и пересматривали показатели. Этот процесс тонкой настройки требует времени и усердия всех сторон.
Разработка ключевых показателей эффективности
Выбирая, какие KPI будут предлагать наиболее ценные бизнес-идеи, задайте несколько вопросов, чтобы сосредоточиться:
- Являются ли эти KPI производными от действующей стратегии?
- Они просты для понимания?
- Актуальны ли они не только сейчас, но и в будущем?
- Четко ли они определены?
- Точно ли они отражают бизнес-процесс?
- Включают ли они факторы или количества, которые бизнес может полностью контролировать или на которые может повлиять?
- Сосредоточены ли они на улучшении?
- Предлагают ли они быструю обратную связь?
KPI более полезны, когда они выявляют тенденции с течением времени, а не рассматривают один KPI изолированно. Если они будут точными, простыми и актуальными, вы сможете вознаградить бизнес полезной информацией и рекомендациями.
Правильное использование KPI
Правильно разработанная и внедренная программа KPI включает регулярные процессы проверки, в ходе которых руководители и другие заинтересованные стороны оценивают значение результатов. Каким бы положительным ни был показатель, его необходимо анализировать и оценивать, чтобы повторить или даже усилить показатели.
Ни один отдельный показатель KPI не объясняет, как возникла ситуация или как ее улучшить. Однако четко определенный набор KPI может включать числа, указывающие на то, где условия ухудшились и как их можно улучшить. Вооружившись этими знаниями, члены команды могут принять меры для улучшения опережающих показателей и улучшения будущих результатов.
Простой способ проверить, можно ли использовать KPI должным образом и предлагает ли он значимые данные, — это провести его через фильтр SMART. Каждый KPI должен иметь:
- Конкретная цель
- Способ измерения прогресса цели
- Достижимые, реалистичные цели
- Актуальность для бизнеса
- Сроки, которые имеют смысл для компании
